
Сопровождение и техническая поддержка
Компания ТАЛМЕР оказывает полный комплекс услуг технической поддержки ИТ-инфраструктуры, в том числе поддержку мультивендорных решений.

-
1.
Прием запросов (телефон, e-mail, web-портал) -
2.
Регистрация заявки -
3.
Категоризация и приоритизация заявки -
4.
Диагностика и предоставление решения -
5.
Коммуникация с пользователем -
6.
Закрытие заявки
- Оперативное управление процессом технической поддержки
- Единое окно для обращений
- Удалённая высококвалифицированная техническая поддержка в аварийных ситуациях с гарантированным временем реакции и решением
- Обработка информационных запросов и актов неисправностей
- Предоставление обновлений/коррекций или новых версий программного обеспечения
- Обучающая установка обновлений/коррекций или новых версий программного обеспечения на один/первый сетевой элемент
- Удаленная поддержка установки коррекций/обновлений или новых версий программного обеспечения
- Поддержка на площадках заказчика при решении сложных неисправностей, требующих присутствия технического специалиста
- Экспертная техническая поддержка при проведении мероприятий на территории заказчика
- Предоставление рекомендаций по настройкам оборудования
- Оперативная замена или ремонт оборудования в договорные сроки
- Централизованные склады хранения оборудования в регионах России
- Предоставление полной рабочей отчётности по всем инцидентам и операциям с оборудованием
- Проактивная поддержка, сбор данных и анализ эффективности работы системы заказчика
- Сопровождение, планирование, организация и проведение работ, сопряженных с системой заказчика
- Комплексная гарантийная/пост гарантийная поддержка аппаратной и программной части оборудования
- Оперативное управление процессом технической поддержки
- Предоставление заказчику отчетности по технической поддержке в согласованном сторонами объеме
- Обработка информационных запросов
- Контроль за ходом решения проблемы/запроса в режиме Online
- Стандартные сроки предоставления ответов на информационные запросы
- Оперативное управление процессом технической поддержки
- Предоставление заказчику отчетности по технической поддержке в согласованном сторонами объеме
- Поддержка без выезда на площадку
- Устранение неисправностей с помощью удаленного доступа
- Устранение неисправностей с выездом на площадку (опционально)
- Устранение аварийных ситуаций на оборудовании заказчика, вызванных изменением заказчиком настроек системы
- Классификация аварийных ситуаций в соответствии с таблицей «Классификации критичности аварийных ситуаций и важности информационных запросов»
- Стандартные сроки предоставления услуг поддержки в аварийных ситуациях в соответствии с их классификацией
- Предоставление технических консультаций по вопросам эксплуатации компонентов системы в объемах, относящихся к исполнению функций системы в соответствии с технической документацией производителя оборудования и ПО, утвержденными нормами и ключевыми показателями. Услуга не включает эксплуатационное конфигурирование и настройку компонентов.
- Предоставление технических консультаций по вопросам первичной настройки и конфигурации компонентов системы в объемах, относящихся к исполнению функций системы в соответствии с технической документацией производителя оборудования и ПО. Услуга не включает эксплуатационное конфигурирование и настройку компонентов системы, введенных в эксплуатацию.
- Предоставление технических консультаций по вопросам изменения настроек системы
- Проверочные испытания ПО
- Предоставление новых версий и обновлений/коррекций ПО (в рамках закупленного функционала) для устранения ошибок в ранее поставленных версиях ПО
- Предоставление материалов (документации, скриптов, спецификаций, таблиц совместимости и т.п.) необходимых заказчику для своевременной подготовки системы к установке и эксплуатации новой версии ПО
- Поддержка установки новых версий и обновлений/коррекций программного обеспечения по согласованному удаленному доступу
- Установка новых версий и обновлений/коррекций ПО на один сетевой элемент каждого типа, предоставление пошаговой инструкции по установке версий, необходимых для устранения проблем, выявленных в работе предыдущей версии ПО
- Гарантийная/постгарантийная поддержка аппаратной части оборудования
- Централизованные склады хранения оборудования в регионах России
- Сроки ремонта/замены устанавливаются по соглашению сторон
- Сертифицированные штат специалистов
- Управление процессом технической поддержки
- Оперативное управление процессом технической поддержки
- Предоставление заказчику отчетности по технической поддержке в согласованном сторонами объеме
- Взаимодействие с Центром технической поддержки
- Обработка информационных запросов
- Контроль за ходом решения проблемы/запроса в режиме Online
- Стандартные сроки предоставления ответов на информационные запросы
- Электронная техническая поддержка
- Оперативное управление процессом технической поддержки
- Предоставление заказчику отчетности по технической поддержке в согласованном сторонами объеме
- Поддержка в аварийных ситуациях
- Поддержка без выезда на площадку
- Устранение неисправностей с помощью удаленного доступа
- Устранение неисправностей с выездом на площадку (опционально)
- Устранение аварийных ситуаций на оборудовании заказчика, вызванных изменением заказчиком настроек системы
- Классификация аварийных ситуаций в соответствии с таблицей «Классификации критичности аварийных ситуаций и важности информационных запросов»
- Стандартные сроки предоставления услуг поддержки в аварийных ситуациях в соответствии с их классификацией
- Консультации
- Предоставление технических консультаций по вопросам эксплуатации компонентов системы в объемах, относящихся к исполнению функций системы в соответствии с технической документацией производителя оборудования и ПО, утвержденными нормами и ключевыми показателями. Услуга не включает эксплуатационное конфигурирование и настройку компонентов.
- Предоставление технических консультаций по вопросам первичной настройки и конфигурации компонентов системы в объемах, относящихся к исполнению функций системы в соответствии с технической документацией производителя оборудования и ПО. Услуга не включает эксплуатационное конфигурирование и настройку компонентов системы, введенных в эксплуатацию.
- Предоставление технических консультаций по вопросам изменения настроек системы
- Экспертиза программного обеспечения (ПО)
- Проверочные испытания ПО
- Предоставление новых версий и обновлений/коррекций ПО (в рамках закупленного функционала) для устранения ошибок в ранее поставленных версиях ПО
- Предоставление материалов (документации, скриптов, спецификаций, таблиц совместимости и т.п.) необходимых заказчику для своевременной подготовки системы к установке и эксплуатации новой версии ПО
- Установка ПО
- Поддержка установки новых версий и обновлений/коррекций программного обеспечения по согласованному удаленному доступу
- Установка новых версий и обновлений/коррекций ПО на один сетевой элемент каждого типа, предоставление пошаговой инструкции по установке версий, необходимых для устранения проблем, выявленных в работе предыдущей версии ПО
- Ремонт и замена оборудования
- Гарантийная/постгарантийная поддержка аппаратной части оборудования
- Централизованные склады хранения оборудования в регионах России
- Сроки ремонта/замены устанавливаются по соглашению сторон
- Сертифицированные штат специалистов
Проектный опыт

Заказчик: Торговая сеть
Отрасль: ритейл

Заказчик: Оператор связи
Отрасль: телеком
Цель проекта
Экспертная поддержка и разработка технических решений, направленных на обеспечение бесперебойной работы корпоративной сети компании и защиту от киберугроз.
Решение
На сети торговой компании в качестве UTM-решения внедрен продукт Sophos UTM. С его помощью компания объединяет в единую защищенную сеть более тысячи офисов в 8 макрорегиональных филиалах присутствия сети. Sophos UTM обеспечивает контроль сотрудников, фильтрацию трафика, удаленный доступ к корпоративной сети, антивирусную защиту, а также многоуровневую систему защиты от атак.
Специалисты ТАЛМЕР обеспечивают всестороннюю экспертную поддержку, разрабатывают технические решения, решают проблемы любого уровня сложности и сопровождают специалистов торговой компании при проведении работ.Результат
Торговая компания получает надежную опору в работе с продуктом Sophos UTM, что обеспечивает бесперебойное функционирование корпоративной сети и защиту от киберугроз.Цель проекта
Техническая поддержка программного продукта MaxPatrol в режиме реального времени направлена на раннее обнаружение и предотвращение уязвимостей ПО, решение инцидентов, консультацию инженеров.
Решение
MaxPatrol позволяет обнаруживать и своевременно уведомлять инженеров об обнаруженных уязвимостях в программном обеспечении на рабочих станциях и серверах под управлением любых операционных систем, существующих на сегодняшний день. Распределенная архитектура позволяет размещать сканирующий модуль в непосредственной близости от объекта сканирования, что дает возможность снизить нагрузку на магистральные каналы связи. Эвристические механизмы анализа позволяют выявлять уязвимости в сетевых службах и приложениях, позволяя получить оценку защищенности сети со стороны злоумышленника. Интеллектуальные алгоритмы и механизмы поиска уязвимостей, максимально приближенны к тем, которые используются реальными нарушителями, что позволяет не только идентифицировать ошибки в эксплуатации систем, но и обнаруживать новые, ещё неизвестные уязвимости реализации сетевых приложений.
Также Max Patrol имеет модуль отчетности, который способен предоставлять полную информацию о найденных уязвимостях и способах их устранения, устаревших небезопасных версий ПО, превышения уровня доступа. Кроме того, на основании собранных данных система способна сопоставить имеющиеся данные на соответствие основных стандартов безопасности, таких как ГОСТ ИСО/МЭК 17799, ГОСТ ИСО/МЭК 27001, SOX, PCI DSS, NIST, CIS.Результат
Оперативная техническая поддержка продукта доступна для всех макрорегиональных филиалов оператора в онлайн режиме 24х7х365. Инженеры ТАЛМЕР находят и помогают внедрить решения по всем возникающим проблемам, связанных с эксплуатацией продукта, обеспечивая непрерывный цикл мониторинга, поиска и устранения уязвимостей сетевой инфраструктуры компании.