Сопровождение и техническая поддержка

Компания ТАЛМЕР оказывает полный комплекс услуг технической поддержки ИТ-инфраструктуры, в том числе поддержку мультивендорных решений.

Этапы поддержки пользователей

1.

Прием запросов (телефон, e-mail, web-портал)
2.

Регистрация заявки
3.

Категоризация и приоритизация заявки
4.

Диагностика и предоставление решения
5.

Коммуникация с пользователем
6.

Закрытие заявки

Услуги центра технической поддержки

Оперативное управление процессом технической поддержки
Единое окно для обращений
Удалённая высококвалифицированная техническая поддержка в аварийных ситуациях с гарантированным временем реакции и решением
Обработка информационных запросов и актов неисправностей
Предоставление обновлений/коррекций или новых версий программного обеспечения
Обучающая установка обновлений/коррекций или новых версий программного обеспечения на один/первый сетевой элемент
Удаленная поддержка установки коррекций/обновлений или новых версий программного обеспечения
Поддержка на площадках заказчика при решении сложных неисправностей, требующих присутствия технического специалиста
Экспертная техническая поддержка при проведении мероприятий на территории заказчика
Предоставление рекомендаций по настройкам оборудования
Оперативная замена или ремонт оборудования в договорные сроки
Централизованные склады хранения оборудования в регионах России
Предоставление полной рабочей отчётности по всем инцидентам и операциям с оборудованием
Проактивная поддержка, сбор данных и анализ эффективности работы системы заказчика
Сопровождение, планирование, организация и проведение работ, сопряженных с системой заказчика
Комплексная гарантийная/пост гарантийная поддержка аппаратной и программной части оборудования

Сервисные услуги

Управление процессом технической поддержки

Оперативное управление процессом технической поддержки
Предоставление заказчику отчетности по технической поддержке в согласованном сторонами объеме

Взаимодействие с Центром технической поддержки

Обработка информационных запросов
Контроль за ходом решения проблемы/запроса в режиме Online
Стандартные сроки предоставления ответов на информационные запросы

Электронная техническая поддержка

Оперативное управление процессом технической поддержки
Предоставление заказчику отчетности по технической поддержке в согласованном сторонами объеме

Поддержка в аварийных ситуациях

Поддержка без выезда на площадку
Устранение неисправностей с помощью удаленного доступа
Устранение неисправностей с выездом на площадку (опционально)
Устранение аварийных ситуаций на оборудовании заказчика, вызванных изменением заказчиком настроек системы
Классификация аварийных ситуаций в соответствии с таблицей «Классификации критичности аварийных ситуаций и важности информационных запросов»
Стандартные сроки предоставления услуг поддержки в аварийных ситуациях в соответствии с их классификацией

Консультации

Предоставление технических консультаций по вопросам эксплуатации компонентов системы в объемах, относящихся к исполнению функций системы в соответствии с технической документацией производителя оборудования и ПО, утвержденными нормами и ключевыми показателями. Услуга не включает эксплуатационное конфигурирование и настройку компонентов.
Предоставление технических консультаций по вопросам первичной настройки и конфигурации компонентов системы в объемах, относящихся к исполнению функций системы в соответствии с технической документацией производителя оборудования и ПО. Услуга не включает эксплуатационное конфигурирование и настройку компонентов системы, введенных в эксплуатацию.
Предоставление технических консультаций по вопросам изменения настроек системы

Экспертиза программного обеспечения (ПО)

Проверочные испытания ПО
Предоставление новых версий и обновлений/коррекций ПО (в рамках закупленного функционала) для устранения ошибок в ранее поставленных версиях ПО
Предоставление материалов (документации, скриптов, спецификаций, таблиц совместимости и т.п.) необходимых заказчику для своевременной подготовки системы к установке и эксплуатации новой версии ПО

Установка ПО

Поддержка установки новых версий и обновлений/коррекций программного обеспечения по согласованному удаленному доступу
Установка новых версий и обновлений/коррекций ПО на один сетевой элемент каждого типа, предоставление пошаговой инструкции по установке версий, необходимых для устранения проблем, выявленных в работе предыдущей версии ПО

Ремонт и замена оборудования

Гарантийная/постгарантийная поддержка аппаратной части оборудования
Централизованные склады хранения оборудования в регионах России
Сроки ремонта/замены устанавливаются по соглашению сторон
Сертифицированные штат специалистов

Управление процессом технической поддержки

Управление процессом технической поддержки

Оперативное управление процессом технической поддержки
Предоставление заказчику отчетности по технической поддержке в согласованном сторонами объеме

Взаимодействие с Центром технической поддержки

Взаимодействие с Центром технической поддержки

Обработка информационных запросов
Контроль за ходом решения проблемы/запроса в режиме Online
Стандартные сроки предоставления ответов на информационные запросы

Электронная техническая поддержка

Электронная техническая поддержка

Оперативное управление процессом технической поддержки
Предоставление заказчику отчетности по технической поддержке в согласованном сторонами объеме

Поддержка в аварийных ситуациях

Поддержка в аварийных ситуациях

Поддержка без выезда на площадку
Устранение неисправностей с помощью удаленного доступа
Устранение неисправностей с выездом на площадку (опционально)
Устранение аварийных ситуаций на оборудовании заказчика, вызванных изменением заказчиком настроек системы
Классификация аварийных ситуаций в соответствии с таблицей «Классификации критичности аварийных ситуаций и важности информационных запросов»
Стандартные сроки предоставления услуг поддержки в аварийных ситуациях в соответствии с их классификацией

Консультации

Консультации

Предоставление технических консультаций по вопросам эксплуатации компонентов системы в объемах, относящихся к исполнению функций системы в соответствии с технической документацией производителя оборудования и ПО, утвержденными нормами и ключевыми показателями. Услуга не включает эксплуатационное конфигурирование и настройку компонентов.
Предоставление технических консультаций по вопросам первичной настройки и конфигурации компонентов системы в объемах, относящихся к исполнению функций системы в соответствии с технической документацией производителя оборудования и ПО. Услуга не включает эксплуатационное конфигурирование и настройку компонентов системы, введенных в эксплуатацию.
Предоставление технических консультаций по вопросам изменения настроек системы

Экспертиза программного обеспечения (ПО)

Экспертиза программного обеспечения (ПО)

Проверочные испытания ПО
Предоставление новых версий и обновлений/коррекций ПО (в рамках закупленного функционала) для устранения ошибок в ранее поставленных версиях ПО
Предоставление материалов (документации, скриптов, спецификаций, таблиц совместимости и т.п.) необходимых заказчику для своевременной подготовки системы к установке и эксплуатации новой версии ПО

Установка ПО

Установка ПО

Поддержка установки новых версий и обновлений/коррекций программного обеспечения по согласованному удаленному доступу
Установка новых версий и обновлений/коррекций ПО на один сетевой элемент каждого типа, предоставление пошаговой инструкции по установке версий, необходимых для устранения проблем, выявленных в работе предыдущей версии ПО

Ремонт и замена оборудования

Ремонт и замена оборудования

Гарантийная/постгарантийная поддержка аппаратной части оборудования
Централизованные склады хранения оборудования в регионах России
Сроки ремонта/замены устанавливаются по соглашению сторон
Сертифицированные штат специалистов

Проектный опыт

Все проекты

Техническая поддержка UTM-решения для крупной сетевой торговой компании

Заказчик: Торговая сеть

Отрасль: ритейл

Техническая поддержка продукта MaxPatrol

Заказчик: Оператор связи

Отрасль: телеком

Цель проекта

Экспертная поддержка и разработка технических решений, направленных на обеспечение бесперебойной работы корпоративной сети компании и защиту от киберугроз.

Решение

На сети торговой компании в качестве UTM-решения внедрен продукт Sophos UTM. С его помощью компания объединяет в единую защищенную сеть более тысячи офисов в 8 макрорегиональных филиалах присутствия сети. Sophos UTM обеспечивает контроль сотрудников, фильтрацию трафика, удаленный доступ к корпоративной сети, антивирусную защиту, а также многоуровневую систему защиты от атак.

Специалисты ТАЛМЕР обеспечивают всестороннюю экспертную поддержку, разрабатывают технические решения, решают проблемы любого уровня сложности и сопровождают специалистов торговой компании при проведении работ.

Результат

Торговая компания получает надежную опору в работе с продуктом Sophos UTM, что обеспечивает бесперебойное функционирование корпоративной сети и защиту от киберугроз.

Цель проекта

Техническая поддержка программного продукта MaxPatrol в режиме реального времени направлена на раннее обнаружение и предотвращение уязвимостей ПО, решение инцидентов, консультацию инженеров.

Решение

MaxPatrol позволяет обнаруживать и своевременно уведомлять инженеров об обнаруженных уязвимостях в программном обеспечении на рабочих станциях и серверах под управлением любых операционных систем, существующих на сегодняшний день. Распределенная архитектура позволяет размещать сканирующий модуль в непосредственной близости от объекта сканирования, что дает возможность снизить нагрузку на магистральные каналы связи. Эвристические механизмы анализа позволяют выявлять уязвимости в сетевых службах и приложениях, позволяя получить оценку защищенности сети со стороны злоумышленника. Интеллектуальные алгоритмы и механизмы поиска уязвимостей, максимально приближенны к тем, которые используются реальными нарушителями, что позволяет не только идентифицировать ошибки в эксплуатации систем, но и обнаруживать новые, ещё неизвестные уязвимости реализации сетевых приложений.

Также Max Patrol имеет модуль отчетности, который способен предоставлять полную информацию о найденных уязвимостях и способах их устранения, устаревших небезопасных версий ПО, превышения уровня доступа. Кроме того, на основании собранных данных система способна сопоставить имеющиеся данные на соответствие основных стандартов безопасности, таких как ГОСТ ИСО/МЭК 17799, ГОСТ ИСО/МЭК 27001, SOX, PCI DSS, NIST, CIS.

Результат

Оперативная техническая поддержка продукта доступна для всех макрорегиональных филиалов оператора в онлайн режиме 24х7х365. Инженеры ТАЛМЕР находят и помогают внедрить решения по всем возникающим проблемам, связанных с эксплуатацией продукта, обеспечивая непрерывный цикл мониторинга, поиска и устранения уязвимостей сетевой инфраструктуры компании.