Проект технической поддержки оборудования Cisco

Цель проекта

Обеспечение комплексной технической поддержки сетевого оборудования Cisco, включая ПАК Cisco Prime Vision, Provisioning и DWDM.

Решение

Компания ТАЛМЕР смогла полностью обеспечить соответствие жестким требованиям заказчика, предъявляемых к компании, для осуществления комплексной технической поддержки оборудования на сети оператора связи. Ключевыми требованиями заказчика стали:

• наивысший партнерский статус – Cisco Gold
• наличие тестовой лаборатории с оборудование, используемым на сети оператора по четырем направлениям: Service Provider, Security, Data Center, Wireless и DWDM
• штат сертифицированных технических специалистов Cisco CCIE (6 экспертов) и более 10 уровня Professional
• укомплектованный ЗИП склад
  В ходе разработки процесса миграции был определен весь спектр оборудования, насчитывающий более 20 000 элементов, который предстояло взять на техническую поддержку, проработаны схемы интеграции с внутренними системами заказчика.
  Управление полным жизненным циклом всего оборудования заказчик осуществляет с помощью комплекса продуктов Cisco Prime. Для ИТ-подразделения это инструменты для эффективного управления сетями и предоставляемыми в них сервисами. Cisco Prime позволяет упрощать способы управления сетью, повышать эффективность эксплуатации, сокращать количество ошибок и обеспечивать более предсказуемое предоставление сетевых сервисов.
  С целью достижения требуемого уровня инцидент-менеджмента специалисты ТАЛМЕР бесшовно заменили систему обработки заявок. Для заказчика все интерфейсы и формы остались неизменными. Ежеквартально происходит автоматическое формирование отчетов.
  В рамках проекта ТАЛМЕР оказывает услуги технической поддержки первой и второй линии:

  • приём вопросов заказчика по телефону, электронной почте и через web-портал
  • круглосуточная помощь и рекомендаций инженеров по локализации аварии на сети
  • привлечение инженеров центра технической поддержки к управлению сетью во время аварии с целью вывода оборудования из аварийного состояния
  • восстановление штатного функционирования оборудования в течение установленного времени предоставления решения
  • воспроизведение проблем и проверка вариантов решений в лаборатории на тестовом стенде
  • предоставление информации о причинах возникновения аварийной ситуации и рекомендации по предотвращению её повторного возникновения
  • работы по сбору данных и анализу эффективности функционирования оборудования
  • консультационная поддержка по вопросам эксплуатации оборудования, помощь в использовании функциональных возможностей оборудования
  • сопровождение, планирование, организация и проведение регламентных работ
  • предоставление отчетности
    Процедура миграции была произведена в максимально сжатые сроки – 3 месяца.

    Результат

    Заказчику предоставляется комплексная техническая поддержка всего оборудования сети - более 20 000 единиц, с высоким уровнем SLA.